Jak jsme vytvořili Helpdesk Univerzity Pardubice

Naše zkušenosti s jinými Helpdesky nás přivedla k myšlence, že není možné jít cestou složitých a těžkopádných řešení -> bylo tedy zapotřebí vymyslet něco jednoduchého a svižného. A tak jsme Helpdesk zabudovali do Univerzitního Intranetu a vymysleli mu pár rychlých vychytávek :)

Slova zákazníka mluví za vše: "..odezvy jsou velmi pozitivní. Je to tak intuitivní, že se to ani nemusí učit." 

Příspěvek

  • Příspěvek nese informace o zadavateli, řešiteli a jejich konktatních informacích a informacích o dovolených či pracovních cestách
  • K příspěvkům je možné přidávat komentáře s přílohami a fotkami
  • Uvnitř příspěvku je možné ho také spravovat
  • Úkol může být uzavřen zadavatelem nebo jakýmkoliv řešitelem zaškrtnutím tlačítka “Hotovo” uvnitř příspěvku nebo na přehledu. Vycházel jsem z premisy, že i zadavatel si může uvědomit, že už to není problém
  • Úkol může být uzavřen také při přidávání komentáře zaškrtnutím “Označit příspěvek jako “Hotovo”

Zadavatel

  • Jakýkoliv zaměstnanec může na stránce zamestnanci.upce.cz/helpdesk vytvořit příspěvek “Helpdesk”
  • Na této stránce uživatel najde všechny své Příspěvky
  • Po zadavatelích chceme také vyspecifikování problému zaškrtnutím příslušné podkategorie

Zadavatel: e-maily

  • Zadavatel automaticky dostává následující upozornění
    • Poděkování za přidání úkolu
    • Převzetí úkolu řešitelem
    • Nový komentář u příspěvku
    • Vyřešení jeho příspěvku

Řešitel

  • Příspěvky jsou rozděleny do Kategorií, které pro řešitele představují pracovní skupiny (Např. OWAD nebo OSSS)
  • Každá skupina má svůj vlastní helpdesk (např. zamestnanci.upce.cz/helpdesk-owad) na kterém je možné vyhledávat příspěvky, příspěvky jsou rozdělené do podkategorií a zobrazují se tak, že nahoře je vždy ten nejnovější
  • Na skupinové stránce se ukazují červeně podbarvené upozornění pro: nový příspěvek (který uživatel neviděl), aktualizovaný příspěvek (pokud bylo upraveno zadání nebo řešitel) a nové komentáře (spolu s počtem)
  • Řešitel může přidat Helpdesk za kolegu tím, že ho přidá do pole Zadavatel
  • Řešitelé mají možnost se příspěvku začít věnovat tak, že uvnitř příspěvku nebo na stránce s přehledem skupiny kliknou na “Převzít”
  • Řešitelé mají možnost odložit příspěvek na později. V takovém případě se příspěvek zařadí na stránce skupiny podle blížícího se data věnování. Při jeho převzetí je tento čas resetován na aktuální
  • Řešitelé mají možnost zadávat uvnitř příspěvku prioritu. Tato možnost je ponechána pouze řešitelům, protože vycházím z premisy, že většina zadavatelů pokladá jejich příspěvek za důležitý

Řešitel: e-maily

  • Řešitelé odebírají e-mailová upozornění na přidání nového úkolu, podle zaškrtnutých podkategorií, které najdou dole na stránce skupiny
  • Řešitelé neodebírají automaticky e-mailová upozornění na nově přidané komentáře v těchto příspěvcích.
  • Pokud chce řešitel odebírat komentář k úkolu svého kolegy, musí tak učinit poklikem na “Dostávat e-maily s komentáři” uvnitř tohoto příspěvku

Přišlo vám to zajímavé? Dejte lajk!