Naše zkušenosti s jinými Helpdesky nás přivedla k myšlence, že není možné jít cestou složitých a těžkopádných řešení -> bylo tedy zapotřebí vymyslet něco jednoduchého a svižného. A tak jsme Helpdesk zabudovali do Univerzitního Intranetu a vymysleli mu pár rychlých vychytávek :)
Slova zákazníka mluví za vše: "..odezvy jsou velmi pozitivní. Je to tak intuitivní, že se to ani nemusí učit."
Příspěvek
- Příspěvek nese informace o zadavateli, řešiteli a jejich konktatních informacích a informacích o dovolených či pracovních cestách
- K příspěvkům je možné přidávat komentáře s přílohami a fotkami
- Uvnitř příspěvku je možné ho také spravovat
- Úkol může být uzavřen zadavatelem nebo jakýmkoliv řešitelem zaškrtnutím tlačítka “Hotovo” uvnitř příspěvku nebo na přehledu. Vycházel jsem z premisy, že i zadavatel si může uvědomit, že už to není problém
- Úkol může být uzavřen také při přidávání komentáře zaškrtnutím “Označit příspěvek jako “Hotovo”
Zadavatel
- Jakýkoliv zaměstnanec může na stránce zamestnanci.upce.cz/helpdesk vytvořit příspěvek “Helpdesk”
- Na této stránce uživatel najde všechny své Příspěvky
- Po zadavatelích chceme také vyspecifikování problému zaškrtnutím příslušné podkategorie
Zadavatel: e-maily
- Zadavatel automaticky dostává následující upozornění
- Poděkování za přidání úkolu
- Převzetí úkolu řešitelem
- Nový komentář u příspěvku
- Vyřešení jeho příspěvku
Řešitel
- Příspěvky jsou rozděleny do Kategorií, které pro řešitele představují pracovní skupiny (Např. OWAD nebo OSSS)
- Každá skupina má svůj vlastní helpdesk (např. zamestnanci.upce.cz/helpdesk-owad) na kterém je možné vyhledávat příspěvky, příspěvky jsou rozdělené do podkategorií a zobrazují se tak, že nahoře je vždy ten nejnovější
- Na skupinové stránce se ukazují červeně podbarvené upozornění pro: nový příspěvek (který uživatel neviděl), aktualizovaný příspěvek (pokud bylo upraveno zadání nebo řešitel) a nové komentáře (spolu s počtem)
- Řešitel může přidat Helpdesk za kolegu tím, že ho přidá do pole Zadavatel
- Řešitelé mají možnost se příspěvku začít věnovat tak, že uvnitř příspěvku nebo na stránce s přehledem skupiny kliknou na “Převzít”
- Řešitelé mají možnost odložit příspěvek na později. V takovém případě se příspěvek zařadí na stránce skupiny podle blížícího se data věnování. Při jeho převzetí je tento čas resetován na aktuální
- Řešitelé mají možnost zadávat uvnitř příspěvku prioritu. Tato možnost je ponechána pouze řešitelům, protože vycházím z premisy, že většina zadavatelů pokladá jejich příspěvek za důležitý
Řešitel: e-maily
- Řešitelé odebírají e-mailová upozornění na přidání nového úkolu, podle zaškrtnutých podkategorií, které najdou dole na stránce skupiny
- Řešitelé neodebírají automaticky e-mailová upozornění na nově přidané komentáře v těchto příspěvcích.
- Pokud chce řešitel odebírat komentář k úkolu svého kolegy, musí tak učinit poklikem na “Dostávat e-maily s komentáři” uvnitř tohoto příspěvku